ІДЕНТИФІКАЦІЯ ВІДМІННОСТЕЙ КОНЦЕПЦІЙ КЛІЄНТОЦЕНТРИЧНОСТІ ТА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ - Рєпіна, Інна; Потієнко, Олена (Mechanism of an economic regulation, 2023)
В останні роки в бізнес-літературі акцент уваги змістився з клієнторієнтованості на клієнтоцентричність, яка позиціонується як принципова нова концепція, парадигма ведення бізнесу. Метою підготовки даної статті стало прагнення авторів розібратися в співвідношенні даних концепцій для коректного трактування останньої. Проведений огляд наукової літератури за допомогою вбудованої опції аналізу SCOPUS.com показав що основні складові даної концепції (визначення, генезис становлення, передумови, наслідки, відмінності від інших концепцій, позитиви , барєри тощо) були розролені достатньо давно – ще на початку 21 сторіччя . Термін клієнтоцентричність набув застосування не тільки як загальна назва, але і як прикметник (клієнтоцентричний) , який характеризує особливості маркетингу, бізнес-моделі, системи управління, організації тощо. Для підвищення обгрунтованості та зняття упередженості щодо трактування відмітних особливостей концепції був проведений концептуальний комп’ютерний аналіз 2-х масивів інформації: назв та анотацій 270 наукових публікацій , які розміщені в наукометричній базі SCOPUS, з ключовим словом «клієнтоорінтованість» та 460 наукових публікацій з ключовим словом «клієнтоцентричність». Вибірка здійснена з 5856 публікацій в назві або анотації яких використовується один з можливих термінів, що характеризує відношення до клієнта - орієнтація, фокусування, постановка в центрі. Обробка масивів текстової інформація здійснена за допомогою програми WordStat 2023.0.1 - спеціального модулю аналізу тексту, розробленого Provalis Research (Канада). Проведений комп’ютерний аналіз засобами WordStat дозволив встановити: перелік слів та фраз , які найчастіше зустрічаються у науковій періодиці. Виокремлені провідні теми , які розглядаються в межах сформованих вибірок: 6 тем, які характеризують проблемне поле досліджень з клієнтоорієнтованості та 10 провідних тем публікацій з клієнтоцентричності. Отримані неупереджені докази доводять, що якщо на рівні слів має місце тотожність концепцій, то на рівні фраз та топових тем чітко видно перенесення центру уваги з маркетингової проблематики (орієнтація на клієнта, задоволеність клієнтів, відносини з клієнтами , вимоги клієнта; обслуговування, орієнтоване на клієнта, клієнтський досвід, управління відносинами з клієнтами тощо) на менеджерську (бізнесову)- бізнес-модель, процеси, організація, структура управління тощо. Провідними аспектами , які розглядаються в літературі з клієнтоцентричності стають: прийняття клієнтоцентричних рішень в усіх ланках логістичного ланцюгу, проблематика розвитку відповідних інформаційних систем та технологій, створення та використання соціальних мереж, розвиток інструментарію емпатії до клієнта, прогнозування його поведінки. Клієнтоцентричність визнається пріоритетом для розробки продуктів та сервісів в такій новій сфері діяльності як енергозбереження та електроавтомобілі. Таким чином, проведений з використанням програмного продукту WordStat концептуальний комп’ютерний аналіз дозволяє трактувати клієнтоцентричність як якісно новий рівень розвитку концепції клієнтоорієнтованості. Він передбачає поширення сфери дії концепції на усі складові та процеси бізнес-моделі, набуття організаціями нового статусу - «клієнтоцентрична»; визнання клієнта найважливішою, центрально фігурою та рушійної силою розвитку бізнесу.