КАРТА СПОЖИВАЦЬКОГО ДОСВІДУ ЯК ІНСТРУМЕНТ УДОСКОНАЛЕННЯ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ ПІДПРИЄМСТВА - Гайдабрус, Наталія (Mechanism of an economic regulation, 2016)
У багатьох сегментах ринку підприємства вже не можуть конкурувати лише ціною чи асортиментом товарів, а переходять до напрямку покращання загального клієнтського досвіду та формування позитивних вражень споживачів. У статті розкрито сутність концепції сервіс- дизайну, завданням якої є візуалізувати та сформулювати шаблон поведінки споживачів для його майбутньої трансформації у модель сервісу. Також сформульовано основні етапи сервіс-дизайну та інструменти, які можуть використовуватися на кожному з них. Розроблено карту споживацького досвіду та адаптовано її до специфіки підприємств машинобудівної галузі. У роботі подано фрагмент карти споживацького досвіду, який ілюструє розподіл елементів логістичного сервісу залежно від стадій здійснення замовлення споживача. Доповнення карти такими фрагментами дає можливість проаналізувати, з якими перепонами стикається споживач під час замовлення, які у нього очікування від компанії та відповідно які можливості є у підприємства для покращання системи логістичного сервісу і збільшення лояльності клієнтів.